痛點是什麼?
痛點（Pain Point） 是指使用者在產品、服務或流程中遇到的「痛苦」、「麻煩」、「挫折」或「無法滿足的需求」。
痛點分析就是透過觀察、訪談、數據分析等方式，找出最影響使用者體驗或業務效率的核心問題。
這篇文章，HY將為您解析痛點分析怎麼做? 及知名品牌痛點分析經典案例。
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常見的痛點類型
| 分類 | 說明與範例 |
功能痛點 |
產品無法滿足需求，例如功能不足、操作繁瑣。 例：電商平台搜尋功能太差，找不到想買的商品。 |
財務痛點 |
成本過高、花費太多資源。 例：企業每月花很多錢維護老舊系統但成效有限。 |
流程痛點 |
操作流程繁瑣、效率低。 例：客戶申請流程太冗長，導致轉換率低。 |
支援痛點 |
售後服務、客服支援不夠即時或有效。
例：故障時找不到人協助處理。 |
情感痛點 |
用戶感受被忽視、不被尊重。 例：投訴後沒有得到回應，感到被冷落。 |
痛點分析步驟
1.定義目標對象
確認分析的是誰的痛點？（客戶、內部團隊、特定產業族群）
2.蒐集資料
問卷、用戶訪談、客服記錄、數據分析、使用者回饋等。
3.歸納與分類問題
將收集到的問題歸納成幾個核心類別。
4.判斷影響程度
評估每個痛點對業務或體驗的影響力與急迫性。
5.提出對應策略
根據痛點擬定優先順序與解決方案。
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常見痛點分析方法
| 方法名稱 | 說明 | 適用場景 |
用戶訪談（User Interview） |
與用戶一對一深入對談，探索其真實需求與痛點。 | 新產品開發、服務流程優化 |
問卷調查（Survey） |
收集大量意見，用統計數據找出主要問題。 | 客戶滿意度調查、大範圍市場研究 |
數據分析（Data Analysis） |
從網站、系統或服務紀錄中找出使用瓶頸與異常行為。 | 電商、SaaS、APP 優化 |
使用者旅程地圖（Customer Journey Map） |
視覺化用戶從接觸到購買的全流程，標示痛點位置。 | 客戶體驗設計、行銷路徑規劃 |
A/B 測試 |
針對不同解法測試成效，找出影響痛點的關鍵變數。 | 網站優化、文案轉換率提升 |
客服/投訴資料分析 |
分析投訴、客服紀錄、社群留言等真實用戶回饋。 | 售後服務、品牌公關改善 |
五個為什麼（5 Whys）分析法 |
針對一個表層問題，連續問「為什麼」直到找出根本原因。 | 內部流程瓶頸、錯誤源頭追查 |
Kano 模型分析 |
區分產品功能的「基本需求」、「期望需求」、「驚喜需求」，找到不足之處。 | 產品功能設計優化 |
知名品牌痛點分析範例
Netflix – 用戶厭倦電視節目與廣告
痛點：
傳統電視節目固定時間播放、廣告太多、選擇有限，觀眾無法自由掌控觀影體驗。
Netflix 解法：
1.推出隨選隨看（On-Demand）制度
2.提供無廣告體驗
3.精準推薦演算法，幫助觀眾快速找到感興趣的內容
4.支援多平台播放，隨時隨地可看
成果：
打造全球最大串流平台，成為傳統有線電視的顛覆者
Airbnb – 找旅館麻煩、不像家
痛點：
傳統旅館價格高、制式化，無法滿足年輕旅客想要「像在地人一樣生活」的體驗。
Airbnb 解法：
1.讓房東出租閒置空間，旅客住進當地人家中
2.用手機 App 即可快速比價與預訂
3.強調「家的感覺」與在地文化體驗
成果：
改變全球旅遊住宿市場，打開共享經濟風潮
Spotify – 找不到想聽的音樂、使用平台太多
痛點：
用戶必須在不同平台找音樂、手動整理歌單，且不易探索新音樂。
Spotify 解法：
1.免費試聽 + 月費制串流音樂模式
2.利用 AI 推薦個人化歌單（如 Daily Mix）
3.支援跨裝置播放與離線模式
成果：
打破傳統唱片銷售模式，成為全球音樂串流領導品牌
Nike – 運動鞋選擇困難、缺乏個人風格
痛點：
消費者找不到符合自己風格、用途（跑步、訓練、籃球等）與尺寸的鞋款。
Nike 解法：
1.提供 Nike ID 客製化鞋款服務
2.建立 Nike Run Club App 連結用戶運動生活
3.使用大量代言人與社群行銷建立共鳴（如女性運動者、身障跑者）
成果：
鞏固運動品牌第一的地位，並進軍科技健康領域
結論：這些品牌成功的關鍵
- 深入研究「潛在且真實的痛點」
- 精準設計「對應的解法與體驗」
- 有效傳遞品牌價值與情緒共鳴
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知名品牌如何打中痛點｜5 大實例分析
1.Apple — 「科技太難懂」變成「人人都會用」
用戶痛點：
科技產品複雜、操作困難、學不會（特別是年長族群或非科技背景者）
Apple 解法：
簡約設計 + 極簡 UI（人性化操作）
Slogan：「It just works.」（它就是能用）
廣告從不講技術細節，而是用情境打動人心（例如爸媽用 iPad 跟孩子視訊）
打中痛點的方式：
不強調科技，而是強調「你也可以輕鬆用它」的信心與場景。
2.Dove – 「主流美的壓力」
用戶痛點：
女性被社會審美標準綁架，感到自卑、不自在、無法做自己。
Dove 解法：
推出「Real Beauty」行銷活動，使用素人、不同年齡、膚色、身形的女性
傳達：「你本來就很美」的品牌價值
打中痛點的方式：
擁抱用戶的情感困境，顛覆傳統標準 → 用戶產生情緒共鳴與忠誠度
3.Uber — 「叫車難、收費不透明」
用戶痛點：
叫不到計程車、車費亂開、聯絡車行麻煩
Uber 解法：
一鍵叫車、即時顯示司機位置、車費透明
推出「評價制度」建立信任感
打中痛點的方式：
不是說「我們是車隊」，而是說「你再也不用煩惱叫不到車」
4.IKEA —「裝潢請設計師太貴，自己買又不會搭」
用戶痛點：
想佈置漂亮空間但沒預算、不會搭配、不知道從哪開始
IKEA 解法：
提供風格展示間讓人照著買、照著搭
價格平實，鼓勵 DIY
官網與型錄加入「收納痛點解法」、「小坪數佈局建議」
打中痛點的方式：
把設計師的角色「拆解、模組化」交給一般人完成 → 傳達「你也能佈置一個有品味的家」
5.資生堂 – 男性對保養「又想又怕」
男性痛點：
想保養，但怕麻煩、怕被說娘、不知道怎麼選
資生堂 MEN 系列：
行銷語言簡單，包裝陽剛低調
廣告主角常為運動員或專業人士（建立自信連結）
產品設計少步驟、不油膩，符合男性使用習慣
打中痛點的方式：
「不強調保養」反而主打「你值得一個更有精神、更有自信的自己」
打中痛點的共通關鍵
| 關鍵步驟 | 說明 |
精準洞察痛點 |
用戶真正的困擾與障礙是什麼？情緒是什麼？ |
對位用戶視角 |
用「你」的語言，不講技術、不誇口，講解決感受的方式 |
傳達簡單清晰 |
少講產品規格，多講「幫你解決什麼困難」 |
創造使用情境 |
用故事或畫面讓痛點具體化，讓人「我就是這樣」 |
提供信任保證 |
案例、見證、保證機制，讓人願意採取行動 |
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